كلمات يكرهها الزبون

هناك ثلاث كلمات يكرهها كل زبون هي: "هذا ليس مسؤوليتي" بغض النظر عما إذا كنت في المبيعات أو الدعم أو الهندسة أو التسويق أو الإدارة، إذا قلت هذه الكلمات لأحد العملاء فربما تكون قد فقدته. الكاتب GEOFFREY JAMESييبن في هذه المقالة سبب ذلك.  

من داخل شركتك، يمكنك أن تعرف أي شخص أومجموعة لديها المسؤولية عن مختلف جوانب عملك. ولذلك، إذا جاءك زميل العمل بمشكلة ليست في منطقة اختصاصك، يمكنك أن ترسله إلى مكان آخر. العميل لا يرى شركتك بهذه الطريقة. العميل لا يهمه كيفية تنظيم شركتك.  ما يراه جميع العملاء هو الشخص – أنت – الذي يمثل شركتك بأكملها. ولذلك، إذا كان العميل يأتيك مع مشكلة، بغض النظر عن متى أو أين أو من تكون، إنها الآن مسؤوليتك إما بمعالجة تلك المشكلة أو رؤيتها شخصيا على أن يتم تناولها في بعض الطريق.

إذا كنت لا تتبنى المشكلة وتقوم بتوجيه العميل لمكان آخر، فأنت تقول لهذا العميل أن البنية الداخلية الخاصة بالشركة والسياسة التنظيمية فيها هي أكثر أهمية من العملاء. الزبائن يكرهون ذلك وهم محقون في ذلك.

الباعة يفهمون هذا. عندما يتصل أحد العملاء بهم بسبب مشكلة، فإنهم يتقبلونها ويعملون حتى تتم معالجتها. للأسف الموظفون الذين يعملون خارج المبيعات لا يرون دائما على هذا النحو. على سبيل المثال، لنفترض أنك مهندس تحضر مؤتمراً وخلال فترة الاستراحة واجهت واحداً من عملاء شركتك الذي  قدم شكوى حول سياسات الدعم الخاصة بالشركة. إذا أنت قلت "هذه ليست مسؤوليتي" العميل قد يفهم فكريا أن المهندسين لا يضعون  السياسة، وسوف يشعر أنه لا أنت، ولا شركتك، تهتمون بما فيه الكفاية لفعل شيء حيال ذلك.

الرد المناسب الوحيد لمشكلة العملاء هو "أنا سوف أساعدك" في المثال أعلاه، يجب على المهندس، على أقل تقدير، الحصول على معلومات الاتصال للعميل، ثم ارسال رسالة بالبريد الإلكتروني لرئيس دعم المبيعات واصفا الشكوى، وارسال نسخة إلى العميل.

وبالمثل، افترض أن أحد العملاء أخبر قسم الفوترة لديك بمشكلة فنية. إذا قال الموظف المالي  "هنا قسم الفواتير" ومن ثم حول المكالمة إلى قسم الدعم الفني، فإن هذا يظهر للعميل أن شركتك لا تهتم حقا. بدلا من ذلك، ينبغي للموظف المالي البقاء على الخط بينما يتم تحويل هذه المكالمة الهاتفية، والانتظار حتى  يرد قسم الدعم الفني، ثم يسأل بأدب العميل إذا كان يمكن للموظف المالي الخروج من الخط الهاتفي.

هل يمكن أن يكون هذا مكلفا؟ على الاطلاق، خصوصا إذا كان نظام الهاتف يجعل من السهل للعملاء الاتصال بالقسم المالي عندما يريدون فعلا الدعم التقني وإذا كانت هناك أوقات الانتظار الطويلة للحصول على هذا الدعم.

ولكن البديل هو أسوأ بكثير: الزبون يحترق ببطء أثناء وجوده في حالة الانتظار لأن المسؤول الرسمي في شركتك  تعامل مع هذا العميل باعتباره مصدر ازعاج بدلا من كونه السبب في وجود واستمرار الشركة.

وهذان مثالان عن قاعدة العمل الأساسية:

لحظة علمك الشخصي بمشكلة عميل، فانها تصبح مسؤوليتك، وليست مسؤولية أي شخص آخر، لضمان أن العميل هو راض.

ليست هناك استثناءات لهذه القاعدة.

 ابقاء زبونك سعيداً مسؤولية الجميع