كيفية تحسين الاحتفاظ بالزبائن
خاص- الصناعي السوري
أظهرت الدراسات أن الحصول على زبون جديد هو أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بالزبائن الحاليين. علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 95٪. الخلاصة : ركز على الاحتفاظ بزبائنك . ولكن ، مثل معظم الأشياء ، فإن قول هذا أسهل من فعله.
ما هي الخطوات الأربع لزيادة الاحتفاظ بالزبائن ؟
- إنشاء خريطة رحلة الزبون.
- جمع آراء الزبائن .
- مساعدة الزبائن على مساعدة أنفسهم.
- فتح خطوط الاتصال.
سننظر في كل من هذه الاستراتيجيات التي ستساعدك ليس فقط على الاحتفاظ بزبائنك ، ولكن أيضًا تحويلهم إلى أفضل المسوقين لديك.
- قم بإنشاء خريطة رحلة الزبون
هل تعرف كيف تبدو خبرة زبائنك اليوم؟ هناك احتمالات ، إذا لم يكن لدى شركتك خريطة رحلة الزبون ، فأنت لا تملك ذلك. فقط عندما تفهم خبرة الزبون بأكملها ، ستبدأ في ملاحظة مكان نقاط القوة والفروقات لديك. من أجل تحسين تجربة الزبون، وبالتالي تحسين الاحتفاظ بالزبائن ، قم بإنشاء خريطة رحلة الزبون للاستفادة من نقاط القوة وتخفيف الفروقات.
إذا كنت جديدًا في تخطيط رحلة الزبون، فاجمع العاملين من الأقسام المختلفة ، مثل التسويق والمبيعات وخدمة الزبائن في غرفة . ابدأ بتحديد أربع نقاط رئيسية في تجربة الزبائن الخاصة بك:
- الانطباع الأول. ما هو أول انطباع لدى الزبون عن شركتك؟ هل هو عندما يحجز موعده الأول؟ مكالمة هاتفية من مندوب مبيعاته؟
- القيمة الأولى. متى يشعر الزبون بالثقة بأنه سيحصل على ما يتوقعه من شركتك؟ هل هذا صحيح عندما يشتري؟ عندما يتحدث إلى أخصائي ؟
- القيمة المقصودة. متى يشعر الزبائن بالرضا عن حصولهم على ما توقعوه من شركتك؟
- قيمة ممتدة. متى يشعر الزبائن أنهم حصلوا على أكثر مما توقعوا من شركتك؟
بمجرد تحديد هذه النقاط الأربع الرئيسية ، قم بإنشاء خريطة رحلة الزبون الخاصة بك. تأكد من أنك لا تحدد فقط ما يفعله زبونك ، ولكن أيضًا كيف يشعر.. إن الاعتراف بالمواضع التي تعاني منها شركتك ومحاولة تحسين تجربة الزبائن بنشاط هو بداية رائعة للاحتفاظ بالمزيد من الزبائن.
- اجمع آراء الزبائن
الآن بعد أن أنشأت خريطة رحلة الزبون ، حلل تلك الخريطة لتحديد ما يعمل بشكل جيد وما يمكن تحسينه. إذا كانت هناك لحظات في خريطتك لا تعرف فيها ما يشعر به زبائنك ، فهذا مكان رائع لطلب التعليقات.
هناك ثلاثة أنواع من أسئلة التعليقات المعيارية للصناعة:
- صافي نقاط الترويج
- نقاط جهد الزبون
- استبيان رضاء الزبائن
إذا كان لا يمكنك الحصول على المعلومات التي تبحث عنها ، فأنشئ استطلاعاتك الخاصة. يجب أن يكون الاستبيان قصيرًا وسهل الملء وغير متحيز.
بمجرد جمع الاجابات ، قم بتحليلها لتحديد جوانب منتجك أو خدمتك التي تحتاج إلى تحسين. ابدأ بتصنيف الموضوعات والأنماط في ملاحظاتك. أسهل طريقة للقيام بذلك هي في جدول مكون من ثلاثة أعمدة. في العمود الأول ، سجل ملاحظات الزبائن حرفيًا. املأ العمود الثاني بموضوع التعليقات – ملخص عام لملاحظات الزبائن. العمود الثالث لنوع التغذية الراجعة. بشكل عام ، هناك ستة أنواع من التعليقات: الوظيفة ، وطلب الميزات ، وسهولة الاستخدام ، والموثوقية ، وخدمة الزبائن ، والتسعير / الفوترة. اعتمادًا على مجال عملك ، قد يكون هناك أشياء أخرى ترغب في تضمينها . من خلال تحديد طبيعة وأنواع الملاحظات ، ستتمكن من تصنيف أنماط المشكلات التي تؤثر على تجربة الزبون.
بعد ذلك ، رتب أولويات التغييرات عالية التأثير. قم بتحليل الموضوعات والتعليقات بأنواعها، ما هو الأكثر أهمية لزبائنك ؟ قد ترغب في تعيين الملاحظات التي تلقيتها في مصفوفة تحديد الأولويات. يجب إجراء تحسينات منخفضة التكلفة وعالية التأثير على الفور. يجب النظر في التحسينات عالية التكلفة وعالية التأثير بعد ذلك. التحسينات في المستقبل القريب هي التحسينات منخفضة التكلفة ومنخفضة التأثير ، في حين أن التغييرات عالية التكلفة ومنخفضة التأثير يمكن أن ينظر فيها في المستقبل البعيد.
بمجرد أن يكون لديك خطة بشأن ما يجب العمل عليه ، تابع الأمر مع زبائنك . قد لا يكون من الممكن الوصول إلى كل من قدم لك تعليقات ، لذا امنح الأولوية للأشخاص الذين تأخذ تعليقاتهم. أفضل طريقة لجعل الزبائن يشعرون بالتقدير هي التواصل معهم والتأكد من سماع ملاحظاتهم. أخبرهم عن خططك واسألهم عما إذا كانوا على استعداد لتقديم المشورة لك أو أن يكونوا مختبرين للإصدارات التجريبية. وبمجرد تنفيذ التغيير ، تأكد من التواصل معهم لإعلامهم بالأخبار السارة. عندما يرى زبائنك أنك تعطي الأولوية لاحتياجاتهم ، فمن المرجح أن يظلوا مع شركتك.
- ساعد زبائنك على مساعدة أنفسهم
يفضل غالبية الزبائن استخدام خيارات الخدمة الذاتية على التحدث مع وكيل عبر الهاتف. إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالزبائن ، فامنحهم ما يريدون: الخدمة الذاتية. من أكثر عروض الخدمة الذاتية شيوعًا قاعدة المعرفة. قاعدة المعرفة هي مجموعة من المقالات حول منتج أو خدمة.
تشمل فوائد استخدام قواعد المعرفة ما يلي:
- إجابات فورية: لا مزيد من قضاء ما يشبه ساعات في الانتظار.
- الإجابة على الأسئلة الشائعة على نطاق واسع: لا مزيد من تكرار ساعات العمل للمرة العاشرة.
- تقليل حجم الدعم للأسئلة المتكررة: إذا تمكن الزبائن من العثور على إجابات عبر الإنترنت ، فلن يكون لديهم سبب للدعم الفردي.
- وكلاء خدمة الزبائن قادرون على الإجابة على الأسئلة بشكل أكثر كفاءة: يمكن توجيه الزبائن إلى الموارد المكتوبة مسبقًا حسب الحاجة.
خيار آخر للخدمة الذاتية يجده الناس هو التعليم عبر الإنترنت. على عكس قاعدة المعرفة ، التي تعد دليلًا تفصيليًا حول كيفية إنجاز مهمة معينة ، يوفر التعليم عبر الإنترنت ، معلومات حول الاستراتيجية الشاملة. إذا أخبرك مقال قاعدة المعارف بكيفية إعداد ملاحظات الزبائن ، فيمكن للتعليم عبر الإنترنت أن يخبرك عن سبب أهمية الملاحظات ، ومتى ترسلها ، وكيفية تحليل تلك التعليقات ، والمزيد. في كثير من الأحيان ، لن يتوقع الزبائن مثل هذا التعليم الشامل للخدمة الذاتية من الشركة. عندما تتجاوز توقعات الزبائن ، سيجد زبائنك صعوبة في تركك.
- فتح خطوط الاتصال
في عالم مثالي ، يمكن للزبائن العثور على جميع إجاباتهم من خلال قاعدة المعرفة أو التعليم عبر الإنترنت. اليوم ، هذا غير ممكن.
من أجل دعم زبائنك بأفضل ما يمكنك ، افتح خطوط اتصال: قابل زبائنك أينما كانوا حتى يتمكنوا من الحصول على إجابات في أسرع وقت ممكن. تشمل خطوط الاتصال المشتركة للدعم ما يلي:
- هاتف
- بريد إلكتروني
- دردشة مباشرة