هل الزبون دائما على حق فعلاً؟

المشترون هم أكثر صلاحية من أي وقت مضى. لديهم المزيد من الخيارات، ومزيد من النفوذ في الاقتصاد الصعب والبيئة التنافسية. كما أن لديهم وسائل التواصل الاجتماعي  الوسيلة الجديدة والقوية لتبادل خبراتهم – الجيدة أو السيئة – حول الشركات التي يشترون منها. مع كل هذه القوة المشترون يخلقون الطلب ويضعون التوقعات العالية، وهم يعرفون أن البائعين يخافون أن يأخذوا شركاتهم إلى أماكن أخرى. حتى أنهم يهددون  بذلك عندما يكونوا غير راضين عن اختيار الخدمة  أو السعر.

ماذا يمكن للبائع القيام به في ظل هذه الظروف؟ حيث ماتزال فلسفة أن “الزبون دائما على حق؟” صالحة للعمل مع إذا كان الأمر كذلك، ماذا نفعل؟ الكاتب Deb Calvert يجيب في هذه المقالة على السؤال المطروح .

دعونا نبدأ مع الفرضية الأصلية. إذا كان صحيحا أن الزبون دائما على حق، حينئذ لن تكون هناك حاجة لمندوبي المبيعات. إذا كان الزبون دائما على حق، لن تكون هناك حاجة للاستشارات وتقديم المشورة والدعم و التوصيات. إذا كان الزبون دائما على حق، عندها يجب على الباعة قبول كل اعتراض على علاته ، وعندها سوف تتوقف جميع المفاوضات وبطبيعة الحال، لا يمكن لأي شركة عندئذ أن تستمر بالبقاء.

إنه ليس صحيحا أن الزبون دائما على حق. ولكن الزبون دائما هو الزبون.

دعونا نعمل من هذا المنظور. باعتبارأن الزبون دائما هو الزبون، يجب علينا أن نعاملهم مثل الزبائن ويشمل ذلك:

• احترام أن لديهم الحق والقدرة على أخذ الشركة إلى مكان آخر.
• العمل على كسب مشاركاتهم والدعوات الخاصة بها.
• توفير الخدمات التي تلبي توقعاتهم المعقولة.
• فهم احتياجاتهم جيدا بما فيه الكفاية لتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات.
• بيعهم تلك الحلول من خلال تثقيفهم، بتحدي التضليل، وبيان مصلحتهم في اختيار المنتج أو الخدمة.

الباعة يضلون هذا الطريق من ناحيتين . في بعض الأحيان، البائعون يصبحون يائسين جدا من زبائن الشركة الذين يطلبون مطالب غير معقولة في بعض الأحيان، والبائعون يصبحون راضين أو متغطرسين  وبيعون فقط ما يريدون بيعه بغض النظرعن احتياجات الزبائن. كلا النقيضين يؤديان إلى نفس النتائج – الزبائن غير راضين والشركة لا يمكنها أن تستمر-  كلا النقيضين ليسا فعالين لبناء الثقة. لقد سمعت “الزبون دائما على حق” كمبرر عند تراجع البائع في كل من هذين النقيضين.

الجواب الحقيقي هو أن هناك توازن دقيق هنا يحتاج البائعون لمراعاته والأمر متروك للبائعين الذين يواجهون الزبائن وعلى اتصال بالشركة أيضا. يجب على البائع أن يمّثل احتياجات الشركة من خلال الحفاظ على هامش الربح، وعدم الافراط في الدعم الضريبي الشخصي، من خلال الالتزام بسياسات الائتمان وأنظمة الطلبيات وما إلى ذلك . يجب على البائع أن يمثل أيضا احتياجات الزبائن بالعمل من خلال  نظم الشركة للعثور على أفضل الحلول، لضمان أفضل خدمة والتسليم في الوقت المحدد، لتوفر التحديثات والأفكار الجديدة، وتصحيح سوء الفهم الذي يمكن للزبون التعبير عنه  كمطالب  أو تهديدات.

الحفاظ على هذا التوازن قد لا يكون من السهل على البائع الذي يسمع بشكل روتيني اعتراضات العملاء وشكاويهم  ليس من غير المألوف للبائعين التعاطف مع زبائنهم كثيراً بحيث أنهم  سرعان ما يقعون في عقليتهم  حيث هم ايضا، ينظرون الى شركاتهم أو منتجاتها أو أسعارها في ضوء سلبي. في الواقع، قد يكون هذا أهم سبب لعقد اجتماعات المبيعات – لتذكير البائعين بنقاط القوة في الشركة ومنتجاتها بحيث يرونها بوضوح ويستطيعون الدفاع  عن قيمتها.

الخلل يحدث أيضا عند ينحاز الباعة الى مطالب الزبائن غير المعقولة. هذا يمكن أن يحدث عندما لايفهم البائعون  الأسباب الكامنة وراء قرارات الشركة. فإنه من السهل القول “نعم” لتنفيذ طلبية سريعة . ولكن قد يكون أكثر صعوبة لقسم الإنتاج لتلبية هذه الطلبية . القيام بذلك قد يتطلب نفقات العمل الإضافي، وتأخير طلبيات الآخرين، إعادة تشكيل مواصفات الإنتاج والمعدات ومصادرالمواد وهلم جرا. يجب أن يأخذ الباعة وقتهم بالتنسيق  مع الإدارات الأخرى وفهم التزاماتهم  قبل الارتباط بتلك الالتزامات. عن طريق التحلي بهذا النوع من الفطنة، يمكن للبائع أيضا أن يشرح للزبون لماذا يجب أن يكون الجواب في بعض الأحيان “لا”.

أفضل الممارسات لكسر هذا التوازن تحدث عندما يكون هناك مستوى عميق من التعاون و الشراكة الحقيقية بين الشركات البائعة والشركات المشترية . بذلك، كل من الشركات تفهم احتياجات بعضها بعضاً  وتسعى باستمرار لحلول مجزية للطرفين في  أي قضايا قد تنشأ. في هذه العلاقات، البائع يسهل الفهم في كلا الاتجاهين.

عندما يكون من المستحيل أن يكون هذا النوع من العلاقة ومن المستحيل حتى العمل من خلال المطالب الصارمة ، فإن أفضل الممارسات هي النظر في طرد الزبون. ليست كل االشركات شركات جيدة قد يبدو مثل خطوة متطرفة يتم اتخاذها  ، ولكنها في الواقع عمل جيد لحماية مصالح الشركة.